Участники группы поддержки WordPress обсуждают, как они могут ограничить запросы на поддержку коммерческих продуктов на официальных форумах WordPress.org. Пользователи иногда обращаются за помощью по поводу коммерческих обновлений продукта на форумах, посвященных бесплатной версии, не зная, что официальная политика модераторов – направлять их в канал коммерческой поддержки расширения. В других случаях не сразу понятно, связана ли проблема с бесплатной версией или платным обновлением, установленным пользователем.
«Это возникало несколько раз за последние недели, в основном в отношении плагинов, у которых есть бесплатный базовый продукт на WordPress.org , но которые продают дополнения на собственном сайте, и где проводится черта, кто и где может получить поддержку», Об этом сообщил участник WordPress Мариус Йенсен во время последней встречи команды. «Авторам не разрешается поддерживать свои платные продукты на WordPress.org как есть, но где вы проводите черту, например, когда базовый плагин вызывает проблемы с платным аддоном, тогда должна быть разрешена поддержка базового продукта на WordPress.org , поскольку это основная проблема, или его следует отправить на собственный сайт автора, поскольку он влияет на платящего пользователя? ”
Этот тип проблемы часто встречается среди продуктов, в которых WordPress.org является основным каналом распространения популярной бесплатной темы или плагина. Отношения поддержки между бесплатными и коммерческими продуктами часто неоднозначно пересекаются.
«Наша цель – гарантировать, что платные клиенты и бесплатные пользователи получат максимальную поддержку от тех, кто может ее предоставить», – сказал Дженсен. Волонтеры не имеют доступа к коммерческим продуктам, и их работа не заключается в их поддержке. В этом суть дела.
«Это недопустимое злоупотребление временем волонтеров для поддержки продукта, за поддержку которого кто-то получил деньги», – сказал Дженсен.
Авторы обсудили, как они могут справиться с различными сценариями, в которых неясно, где находится корень проблемы, чтобы снять бремя с модераторов поддержки, позволяя автору расширения определить, связана ли проблема с бесплатной версией или коммерческим дополнением. . Добровольцам не нужно знакомиться с мельчайшими различиями между функциями, которые предлагаются бесплатно или в качестве обновления.
С другой стороны этих сценариев поддержки, где неясно, где возникает проблема, авторы плагинов и тем могут испытывать неудобства, когда темы поддержки спешно закрываются.
«Просто закрытие тем кажется непродуктивным для тех (пользователей и разработчиков), которые ошибаются», – сказал разработчик плагина Арнан де Ганс. «Поскольку разработчики плагинов / тем не имеют никакого контроля над этими форумами, мы ничего не можем сделать после закрытия тем. Что работает против пользовательского опыта, создавая путаницу ». Он предложил группе рассмотреть льготный период, когда у разработчика есть день или два, чтобы ответить.
Бен Мередит, руководитель службы поддержки плагина freemium, вмешался в обсуждение, призвав службу поддержки подумать о том, как закрытие проблем может иногда ухудшать взаимодействие с пользователем
Проблема, связанная с продуктами премиум-класса, поднимается и закрывается модами форума, поскольку они посвящены продукту премиум-класса. Это создает “доступную в Google” запись сообщения об ошибке / проблеме, которая затем привлекает других посетителей. После того, как проблема была закрыта, мы получаем проблемы с копированием: «У меня такая же проблема (ссылка на закрытое сообщение)». Мы получаем эти ответы как в последующих сообщениях на форуме, так и во внутренних тикетах. Для непрофессионала, который не знает различия между «основным волонтером WordPress» и «компанией, которой я только что заплатил», это создает плохой опыт.
На форумах к премиум-пользователям относятся как к людям второго сорта. Они не знают правил и обратились за помощью. Это может быть их первое взаимодействие с сообществом WordPress, и иногда модератор форума из лучших побуждений может произвести впечатление, что он хлопает по запястье именно тем людям, которым мы хотим предоставить услугу «белые перчатки» (они только что заплатили нам!).
Мишель Фрешетт, руководитель отдела по работе с клиентами GiveWP, также поделилась этим мнением относительно пользовательского опыта.
«Что-то, о чем я не часто сталкиваюсь здесь, – это то, насколько неприятным может казаться то, что моды (или даже авторы плагинов) направляют их с форумов обратно на страницу платной поддержки», – сказала она.
Бен Мередит сказал, что, несмотря на прикрепленные сообщения, в которых пользователям предлагается не публиковать вопросы о коммерческих продуктах, примечания в файле readme, уведомления на веб-сайтах и стандартные ответы, пользователи в любом случае неизбежно будут размещать сообщения на форумах. Уводить их к каналам коммерческой поддержки следует так, чтобы обращение за помощью на WordPress.org не становилось неприятным.
«Я хочу, чтобы форумы были такими же гостеприимными, как WordCamp», – сказала Мередит.
«Текущее соблюдение правила« премиум-плагины здесь не могут получить поддержку »не соответствует этой общей цели: пользователи используют WordPress и наслаждаются им. В настоящее время премиум-пользователи (которые являются потенциальными членами сообщества и лидерами сообщества!) Получают первое впечатление от сообщества: «Вы делаете это неправильно!»
«Я бы предпочел, чтобы их первое впечатление было« Рад помочь! Внимание, чтобы ответить на подобные вопросы в будущем, нам нужно, чтобы вы приходили сюда ».
Пытаясь облегчить бремя, ложащееся на модераторов форума поддержки добровольцев, важно учитывать, как любая новая политика может также негативно повлиять на разработчиков, размещающих свои плагины и темы на WordPress.org, и какое впечатление оказывает реакция на пользователей, ищущих помощи. . В комментариях к сообщению есть больше предложений по решениям, и обсуждение открыто до субботы, 12 сентября 2020 г., 19:00 PM CDT . Группа поддержки стремится получить более широкий спектр точек зрения от авторов плагинов и тем, прежде чем принимать окончательное решение по новым рекомендациям по обработке запросов на поддержку коммерческих продуктов. Обязательно включайте комментарии в течение следующей недели, если у вас есть что добавить к обсуждению.
