Jetpack запускает проект по исследованию клиентов, чтобы улучшить плагин и уменьшить разочарование пользователей

Команда дизайнеров и исследований Jetpack запускает новую панель исследования клиентов в рамках постоянных усилий по сбору отзывов перед запуском новых функций. Каждый месяц они выделяют один день для общения с пользователями:

Это небольшой шаг к важной цели – лучше понять, что нужно нашим пользователям, увидеть и услышать из первых рук, где они разочарованы, и узнать, как Jetpack может лучше работать для них.

Отношения выгодны обеим сторонам. Наши клиенты получают удовольствие от предварительного просмотра функций, которые будут реализованы в дорожной карте, и могут помочь сформировать будущее продукта. И наша исследовательская группа по дизайну из первых рук видит, как наши продукты работают с реальными людьми.

Jetpack набирает клиентов для 45-минутных интервью на Zoom, где они расскажут о некоторых новых дизайнах и расскажут о предлагаемых улучшениях продукта, которые уже находятся в разработке. Взамен участники получают подарочную карту Amazon на 25 долларов.

Эти информационные усилия могут помочь ослабить периодические трения между Automattic и большим сообществом WordPress, которые, как правило, возникают как всплывающие окна в социальных сетях и быстро исчезают, но не без налогов на добрую волю зрителей. Несмотря на то, что Jetpack активен на более чем 5 миллионах сайтов и позиционируется как «самый популярный плагин WordPress практически для всего», его команда иногда кажется, что не поддерживает связь с пользователями.

Один из недавних примеров этого произошел, когда Мэтт Медейрос обратил внимание на формулировку дополнительных продаж Jetpack Scan, которые появляются на странице плагинов в админке. В частности, люди не согласились с утверждением, что «добавление плагинов может подвергнуть ваш сайт риску безопасности». Хотя это правда, участники последовавшего бурного обсуждения заявили, что это подразумевает, что Jetpack, плагин, который утверждает, что делает «почти все», является единственным безопасным плагином.

Некоторые сочли это нарушением № 11 руководящих принципов каталога подключаемых модулей, в котором говорится, что подключаемые модули не должны захватить панель администратора. В руководстве также рекомендуется избегать рекламы в админке, «поскольку она обычно неэффективна», а также разочаровывать пользователей, которые не ищут дополнительных сложностей при решении проблем.

Этот конкретный случай был разрешен после того, как дизайнер продуктов Automattic Джефф Голенски поделился отзывами сообщества с своей командой. Они обновили рекламу, чтобы не вызывать опасений в отношении экосистемы плагинов WordPress.

Еще один убедительный пример разрыва связи с большим сообществом – Jetpack 7.1 незаметно представил предложения на экране поиска плагинов . Обновление искусственно вставило результат поиска в первый слот для карты расширения, идентифицируя соответствующую функцию Jetpack, если она была доступна. Размещение модуля Jetpack в результатах неявно подразумевало, что другие плагины были худшими вариантами по сравнению с существующими модулями. Некоторые из рекламируемых модулей требовали обновления. Пользовательский интерфейс не давал понять, что результат искусственного поиска не исходит от алгоритма каталога плагинов. Команда Jetpack утверждала, что оно было разработано как уведомление, но его реализация практически неотличима от рекламы.

В более позднем выпуске Jetpack удалил все предложения функций, которые ранее рекламировали обновления , охарактеризовав ошибку как «ошибку в суждении». Такого рода ошибки можно было бы легко избежать, если бы функция была представлена ​​реальным пользователям заранее. Исследователи пользователей могли бы спросить: «Как бы вам понравилось, если бы мы поместили некоторые из наших платных обновлений в первую строчку поиска, когда вы ищете новый плагин?»

Исторически сложилось так, что у компании было несколько неудачных запусков, когда казалось, что некоторые продуктовые команды не учли восприятие сообщества в своих маркетинговых подходах. Совсем недавно это стало очевидным при запуске новой службы создания веб-сайтов WordPress.com , которая не включала важную информацию, то есть намерение было направить бизнес.

Новая панель исследования клиентов является стратегическим шагом для Automattic и должна позволить компании избежать еще большего разочарования и недопонимания вокруг Jetpack. Это также может быть полезно как средство проверки потенциальных возможностей маркетинга, помимо конкретных функций, разрабатываемых командой.

«Когда у вас есть команда, постоянно поддерживающая связь со своими клиентами, вы обнаруживаете, что они начинают становиться внутренними послами для пользователей, помогая вплетать голос пользователя в продукт и вести диалоги на протяжении всего процесса разработки продукта». В объявлении говорится, что Automattic UX / Product Designer Ивонн Долл.

Если вы хотите помочь команде Jetpack реализовать эти цели и стать послами для своих пользователей, посетите блог исследования пользователей плагина и зарегистрируйтесь, чтобы принять участие в предстоящих интервью.